Glossaire des télécommunications

L'ACD (Automatic Call Distribution) est la fonction du standard qui répartit automatiquement les appels d'une file d'attente entre les agents disponibles, selon une règle choisie : tour à tour, le moins sollicité, par compétence.

Une API télécom est une interface de programmation qui permet à un logiciel de piloter des services de communication : passer ou recevoir un appel, gérer des numéros, envoyer un SMS, récupérer l'historique des appels ou être notifié en temps réel des événements.

L'API WhatsApp Business est l'accès professionnel de Meta à WhatsApp : elle relie un numéro d'entreprise à un logiciel (CRM, outil de support, standard) pour que plusieurs personnes répondent aux clients et que les messages s'intègrent aux autres canaux.

Un appel manqué est un appel entrant qui n’a pas été décroché : l’appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l’attente, ou a été envoyé vers une messagerie sans parler à personne.

L'authentification des appels, ou MAN (mécanisme d'authentification des numéros), consiste pour l'opérateur de l'appelant à signer chaque appel pour certifier que le numéro affiché lui appartient, afin de bloquer l'usurpation.

Le BYOC (Bring Your Own Carrier) consiste à raccorder à une plateforme de communication (Microsoft Teams, logiciel de centre de contacts, plateforme d'agents vocaux) l'opérateur télécom de votre choix, via un trunk SIP, au lieu d'utiliser la téléphonie fournie par la plateforme.

Le CCaaS (Contact Center as a Service) est un logiciel de centre de contacts hébergé dans le cloud : il reçoit et distribue appels, e-mails et messages aux agents, gère les files d'attente et fournit supervision et statistiques, avec un abonnement par agent.

Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.

Un codec audio est l'algorithme qui numérise et compresse la voix pendant un appel VoIP, puis la restitue à l'arrivée. Il détermine la qualité sonore et la bande passante consommée.

Le CPaaS (Communications Platform as a Service) est un service cloud qui fournit les briques de communication (appels, SMS, WhatsApp, vidéo, numéros) sous forme d'APIs, pour que les développeurs les intègrent dans leurs propres applications.

La CTI (couplage téléphonie-informatique) relie le standard téléphonique aux logiciels de l'entreprise : la fiche du client s'affiche quand il appelle et l'on compose un numéro d'un clic.

Le démarchage téléphonique est la prospection commerciale par téléphone. En France, il est encadré par le Code de la consommation (Bloctel, horaires, fréquence) et par le RGPD ; la loi du 30 juin 2025 le soumet au consentement préalable des consommateurs à partir du 11 août 2026.

Le DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) est le signal émis quand on appuie sur une touche du clavier téléphonique : deux fréquences superposées par touche, que le SVI ou le serveur distant décodent.

L'enregistrement des appels consiste à conserver sous forme de fichier audio les conversations passées ou reçues par le standard, pour la formation, la preuve ou la qualité, dans le respect du RGPD.

L’eSIM est une carte SIM intégrée au téléphone, soudée à la carte mère, sur laquelle l’opérateur télécharge à distance un profil d’abonnement, sans carte plastique à insérer.

Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.

La gigue (jitter) est la variation du délai d'arrivée des paquets de voix. Quand elle dépasse ce que le tampon du téléphone peut absorber, la voix devient hachée ou robotique.

Un groupe d'appel (ou groupement de postes) fait sonner plusieurs postes pour un même numéro, tous en même temps ou les uns après les autres, afin que le premier collègue disponible décroche.

L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.

Un IPBX est un autocommutateur téléphonique d'entreprise qui fonctionne sur le réseau IP : il relie les postes internes entre eux et au réseau public, et gère SVI, files d'attente et renvois.

L’itinérance (roaming) permet d’utiliser sa ligne mobile à l’étranger sur le réseau d’un opérateur partenaire. Dans l’Union européenne, le principe « roam like at home » l’aligne sur les tarifs nationaux.

La latence est le temps que met la voix pour aller de la bouche de l'appelant à l'oreille du correspondant. En VoIP, au-delà d'environ 150 ms dans un sens, la conversation devient moins fluide.

La messagerie vocale est la boîte qui enregistre un message quand l'appel n'est pas décroché, puis le met à disposition de l'utilisateur sur son téléphone, dans une application ou par e-mail.

Le MOS (Mean Opinion Score) est une note de 1 à 5 qui exprime la qualité perçue d'un appel. En VoIP, il est estimé à partir de la latence, de la gigue, des pertes de paquets et du codec.

Un MVNO (opérateur mobile virtuel) vend des lignes et forfaits mobiles sans posséder de réseau radio : il loue la capacité d'un opérateur hôte (Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free, Proximus…) et gère lui-même clients, offres et facturation.

Un numéro géographique est un numéro fixe dont l'indicatif renvoie à une zone : 01 à 05 en France, 02, 04 ou 09 en Belgique. Il signale une présence locale et se compose au tarif d'un appel fixe national.

Un numéro spécial est un numéro en 08 réservé aux services à valeur ajoutée (SVA) : gratuit pour l'appelant de 0800 à 0805, payant au-delà selon un tarif qui doit être affiché à côté du numéro.

Un numéro vert est un numéro gratuit pour l'appelant, en 0800 à 0805 en France : c'est l'entreprise qui paie l'appel. Il sert aux services clients, lignes d'assistance et campagnes où le coût ne doit pas freiner.

Un numéro virtuel est un numéro de téléphone qui n'est rattaché à aucune ligne physique : les appels sont acheminés par internet vers un mobile, un softphone ou un standard, où que vous soyez.

La portabilité du numéro est le droit de conserver son numéro de téléphone, fixe ou mobile, en changeant d'opérateur. C'est le nouvel opérateur qui fait la démarche, à partir du RIO de la ligne.

Un poste (ou extension) est le numéro interne court, souvent à 3 ou 4 chiffres, attribué à un utilisateur ou à un appareil sur le standard : il sert à s'appeler entre collègues et à router les appels.

La présentation du numéro, ou CLI (Calling Line Identification), est le numéro de l'appelant transmis par le réseau et affiché chez la personne appelée. Une entreprise ne peut présenter qu'un numéro qui lui est attribué.

La QoS (qualité de service) regroupe les réglages réseau qui donnent la priorité aux flux sensibles, comme la voix, pour limiter latence, gigue et pertes de paquets quand le lien est chargé.

Le renvoi d'appel redirige automatiquement les appels reçus sur un numéro ou un poste vers une autre destination (mobile, collègue, messagerie), soit systématiquement, soit en cas d'occupation ou de non-réponse.

Le RGPD s'applique à la téléphonie d'entreprise dès qu'elle traite des données personnelles (numéros, journaux d'appels, enregistrements, messages vocaux) : finalité définie, information des personnes, conservation limitée et garanties chez les prestataires.

Un SBC (Session Border Controller) est un équipement ou un logiciel placé en bordure de réseau qui contrôle les appels SIP entrants et sortants : il filtre, masque le réseau interne, gère le NAT et peut transcoder ou chiffrer.

La SDA (sélection directe à l'arrivée) attribue un numéro public distinct à un poste, un service ou un groupe : l'appelant le joint directement, sans passer par le standard ou l'accueil.

SIP (Session Initiation Protocol) est le protocole standard qui établit, modifie et termine les appels en voix sur IP : il gère la sonnerie, le décroché et le raccroché, pas la voix elle-même.

Un SMS A2P (Application-to-Person) est un SMS envoyé automatiquement par un logiciel à un abonné mobile : code de vérification, confirmation de commande, rappel de rendez-vous ou message marketing, via une plateforme reliée aux opérateurs.

Un softphone est un logiciel de téléphonie installé sur un ordinateur ou un smartphone : il remplace le téléphone de bureau et se connecte au standard de l'entreprise en VoIP.

Un standard téléphonique virtuel est un standard d'entreprise hébergé par un opérateur dans le cloud : postes, SVI, files d'attente et renvois se gèrent depuis une interface web, sans matériel sur site.

Un SVI (serveur vocal interactif) est le menu vocal qui accueille les appelants et les oriente selon les touches qu'ils composent : « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support ».

La terminaison d'appel est la dernière étape d'un appel : l'acheminement sur le réseau de l'opérateur du destinataire, qui la facture à l'opérateur d'origine. Son coût dépend du pays, du type de ligne (fixe ou mobile) et de la route utilisée.

Le transfert d'appel consiste à passer une communication déjà décrochée à un autre poste ou numéro, soit directement (transfert aveugle), soit après avoir présenté l'appelant au collègue (transfert supervisé).

Un trunk SIP est une liaison voix sur IP entre l'IPBX d'une entreprise et un opérateur : il remplace les lignes T0/T2 et transporte appels et numéros par la connexion internet.

Le UCaaS (Unified Communications as a Service) regroupe dans un même service cloud la téléphonie d'entreprise, la visioconférence, la messagerie instantanée et souvent le partage de fichiers, facturés par utilisateur et accessibles depuis un poste, un ordinateur ou un mobile.

La VoIP (voix sur IP) transporte les appels téléphoniques sous forme de paquets de données sur un réseau IP, internet ou réseau d'entreprise, au lieu des lignes cuivre du réseau téléphonique classique.

Un webphone est un téléphone professionnel qui fonctionne dans un onglet du navigateur, sans logiciel à installer : il utilise WebRTC pour passer et recevoir les appels du standard.

WebRTC est un standard ouvert, intégré aux navigateurs, qui permet de passer des appels audio et vidéo depuis une page web sans plugin ni logiciel à installer, avec un chiffrement obligatoire.