Glossaire · Standard téléphonique
Transfert d'appel
En une phrase
Le transfert d'appel consiste à passer une communication déjà décrochée à un autre poste ou numéro, soit directement (transfert aveugle), soit après avoir présenté l'appelant au collègue (transfert supervisé).
Autres noms : transfert d'appel · transfert d’appel · transferts d'appel · transferts d’appel · transfert d'appels · transfert d’appels · transfert supervisé · transfert aveugle
Qu’est-ce qu’un transfert d’appel ?
Le transfert d’appel intervient après que quelqu’un a répondu : l’accueil décroche, comprend que la question relève de la comptabilité et passe la communication au bon interlocuteur. C’est la différence avec le renvoi d’appel, qui est automatique et programmé à l’avance.
Le geste paraît banal, mais c’est l’un des moments où l’expérience client se joue. Un transfert raté, c’est un client qui attend, répète trois fois son nom et son problème, ou qui tombe sur une sonnerie dans le vide.
Comment ça marche
Deux modes existent sur tous les standards :
- Transfert aveugle (ou direct) : vous composez le poste du collègue et raccrochez. L’appel sonne chez lui ; vous ne savez pas s’il va répondre.
- Transfert supervisé (ou annoncé) : vous mettez le client en attente, appelez le collègue, lui résumez la demande, puis connectez les deux. Si le collègue n’est pas disponible, vous reprenez le client et proposez une autre solution.
Sur un téléphone IP, cela passe par une touche dédiée ; sur un softphone, par un bouton et une recherche dans l’annuaire. Le standard définit aussi ce qui arrive en cas de non-réponse : retour vers l’émetteur, messagerie ou file d’attente.
Le bon réflexe est de transférer avec le contexte. Une note dans le CRM ou l’affichage de la fiche client au moment où l’appel arrive évite de tout reprendre à zéro. Quand c’est un agent IA qui passe la main à un humain, on parle de transfert vers un humain : le principe est le même, avec un résumé automatique.
Exemple
Dans une agence de voyages à Liège, l’accueil reçoit un client qui veut modifier un séjour déjà payé. La réceptionniste fait un transfert supervisé vers la conseillère qui a vendu le dossier : « Monsieur Lambert, séjour en Crète du 12 juillet, il veut décaler d’une semaine. » La conseillère ouvre le dossier avant de prendre l’appel. Le client n’a rien à répéter, et l’échange dure deux minutes au lieu de dix.
Le transfert d’appel chez Universal Telecom
Transferts aveugles et supervisés, avec retour automatique en cas de non-réponse, font partie de notre standard virtuel, depuis le poste, le webphone ou l’application mobile. Pour afficher la fiche du client au moment du transfert, nos APIs relient le standard à votre logiciel métier.
Questions fréquentes
Quelle différence entre transfert aveugle et transfert supervisé ?
En transfert aveugle, vous passez l'appel sans parler au collègue : il décroche directement sur le client. En transfert supervisé, vous l'appelez d'abord, expliquez la demande, puis connectez le client s'il est disponible.
Que se passe-t-il si le collègue ne décroche pas ?
Selon le réglage du standard, l'appel revient vers la personne qui a transféré, part sur la messagerie du collègue ou rejoint une file d'attente. Le pire scénario, une sonnerie sans fin, se règle en configurant ce retour.
Comment éviter que le client répète sa demande ?
Privilégiez le transfert supervisé pour les demandes complexes et transmettez le contexte : nom, motif, ce qui a déjà été vérifié. L'intégration avec le CRM affiche la fiche du client chez le collègue qui reçoit l'appel.
Termes associés
- Renvoi d'appel
Le renvoi d'appel redirige automatiquement les appels reçus sur un numéro ou un poste vers une autre destination (mobile, collègue, messagerie), soit systématiquement, soit en cas d'occupation ou de non-réponse.
- Poste téléphonique (extension)
Un poste (ou extension) est le numéro interne court, souvent à 3 ou 4 chiffres, attribué à un utilisateur ou à un appareil sur le standard : il sert à s'appeler entre collègues et à router les appels.
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- CTI (couplage téléphonie-informatique)
La CTI (couplage téléphonie-informatique) relie le standard téléphonique aux logiciels de l'entreprise : la fiche du client s'affiche quand il appelle et l'on compose un numéro d'un clic.
- Intégration CRM
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
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