Glossaire · Relation client
Intégration CRM
En une phrase
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
Autres noms : CRM · intégration téléphonie-CRM · couplage CRM · connecteur CRM
Qu’est-ce que l’intégration CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est le logiciel où l’entreprise centralise ses clients, ses prospects et ses échanges avec eux. Le téléphone, lui, reste souvent à part : les commerciaux notent l’appel à la main, quand ils y pensent. L’intégration CRM relie les deux pour que chaque appel trouve automatiquement sa place dans le dossier du client.
C’est l’application la plus courante du CTI, le couplage téléphonie-informatique. Pour l’utilisateur, elle se traduit par trois gestes du quotidien : voir qui appelle, appeler sans composer et ne plus saisir ses comptes rendus d’appel.
Comment ça marche
L’intégration repose sur un échange d’événements entre le standard et le CRM, soit par un connecteur fourni par l’éditeur, soit par une API télécom et des webhooks :
- Appel entrant : le standard transmet le numéro de l’appelant ; le CRM cherche le contact correspondant et ouvre sa fiche sur l’écran de l’agent qui décroche.
- Clic pour appeler : un clic sur un numéro dans le CRM déclenche l’appel depuis le poste, le webphone ou le mobile de l’utilisateur.
- Journalisation : à la fin de l’appel, le CRM reçoit la date, la durée, l’agent et le résultat, voire le lien vers l’enregistrement.
- Suivi des appels manqués : un appel manqué d’un client connu crée une tâche de rappel assignée au bon commercial.
Certaines solutions ajoutent un résumé de l’appel rédigé par l’IA à partir de la transcription automatique ; ces fonctions relèvent d’utio.io.
Exemple
Un courtier en crédit immobilier de Lyon, douze conseillers, utilise HubSpot mais constate que la moitié des appels n’y figure jamais. Il active le connecteur de son standard : à chaque appel entrant, la fiche du client s’ouvre avec l’état de son dossier ; chaque appel sortant ou entrant est consigné avec sa durée ; les appels manqués de clients existants deviennent des tâches. Le responsable d’agence voit désormais, dossier par dossier, quand le client a été contacté pour la dernière fois.
L’intégration CRM chez Universal Telecom
Le standard virtuel s’intègre aux CRM courants pour afficher la fiche client, appeler d’un clic et consigner les appels. Pour un logiciel métier ou un développement sur mesure, nos APIs donnent accès aux événements d’appel et aux numéros. Vous hésitez sur la méthode adaptée à votre outil : écrivez-nous via la page contact.
Questions fréquentes
Quels CRM peut-on relier à un standard virtuel ?
Les CRM du marché les plus répandus (Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho, Microsoft Dynamics…) disposent souvent de connecteurs prêts à l’emploi. Pour un outil métier ou un CRM maison, la liaison passe par une API et des webhooks.
L’intégration CRM pose-t-elle un problème au regard du RGPD ?
Elle ne crée pas de nouveaux traitements si elle ne fait que rapprocher des données que vous détenez déjà, mais l’historique d’appels et les enregistrements doivent avoir une durée de conservation définie et des accès limités aux personnes qui en ont besoin.
Termes associés
- CTI (couplage téléphonie-informatique)
La CTI (couplage téléphonie-informatique) relie le standard téléphonique aux logiciels de l'entreprise : la fiche du client s'affiche quand il appelle et l'on compose un numéro d'un clic.
- Centre de contacts
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
- Enregistrement des appels
L'enregistrement des appels consiste à conserver sous forme de fichier audio les conversations passées ou reçues par le standard, pour la formation, la preuve ou la qualité, dans le respect du RGPD.
- Appel manqué
Un appel manqué est un appel entrant qui n’a pas été décroché : l’appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l’attente, ou a été envoyé vers une messagerie sans parler à personne.
- API télécom
Une API télécom est une interface de programmation qui permet à un logiciel de piloter des services de communication : passer ou recevoir un appel, gérer des numéros, envoyer un SMS, récupérer l'historique des appels ou être notifié en temps réel des événements.
- Webphone
Un webphone est un téléphone professionnel qui fonctionne dans un onglet du navigateur, sans logiciel à installer : il utilise WebRTC pour passer et recevoir les appels du standard.
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