Glossaire · Relation client
Appel manqué
En une phrase
Un appel manqué est un appel entrant qui n’a pas été décroché : l’appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l’attente, ou a été envoyé vers une messagerie sans parler à personne.
Autres noms : appels manqués · appel perdu · appels perdus · appel en absence · appels en absence · appel non décroché · appels non décrochés
Qu’est-ce qu’un appel manqué ?
Pour l’opérateur, un appel manqué est simple : l’appel est arrivé, personne n’a décroché. Pour une entreprise, la notion recouvre plusieurs situations : le téléphone a sonné dans le vide, l’appelant a raccroché pendant le message d’accueil ou dans la file d’attente, ou il a abouti sur une messagerie vocale sans laisser de message.
Chacune de ces situations a une cause différente, et donc une solution différente. C’est pourquoi un standard sérieux ne se contente pas d’un compteur global : il distingue les appels non répondus, les appels abandonnés en attente et les appels arrivés hors des horaires d’ouverture.
Comment ça marche
Les causes les plus fréquentes sont connues :
- Pics d’activité : tout le monde est déjà en ligne au même moment (lundi matin, retour de pause).
- Mauvais routage : l’appel sonne sur un seul poste, celui d’une personne absente, au lieu d’un groupe d’appel.
- Horaires mal réglés : jours fériés oubliés, pause déjeuner sans renvoi d’appel.
- Accueil trop long : un SVI à trois niveaux qui décourage avant même la sonnerie.
Les leviers correspondants : faire sonner un groupe plutôt qu’un poste, renvoyer vers les mobiles en dehors du bureau, annoncer le temps d’attente, proposer un rappel et, surtout, envoyer chaque appel manqué identifiable vers une liste de rappel partagée. Pour une prise en charge automatique hors horaires, un agent IA vocal peut aussi prendre la demande ; c’est le métier d’utio.io.
Exemple
Un cabinet de kinésithérapie à Toulouse constate que les patients se plaignent de « ne jamais réussir à joindre le secrétariat ». Les statistiques du standard montrent qu’un tiers des appels arrivent entre 12 h et 14 h, quand la secrétaire est en pause et que le téléphone sonne dans le vide. Le cabinet fait sonner ce créneau sur les postes de deux praticiens entre deux séances, ajoute un message invitant à laisser ses coordonnées et fait remonter chaque appel manqué dans une liste traitée à 14 h. Les plaintes cessent et les annulations sont mieux redistribuées.
L’appel manqué chez Universal Telecom
Le standard virtuel affiche les appels manqués par poste, par file et par numéro, et vous permet de régler groupes, horaires, renvois et messagerie pour en perdre moins. Pour estimer ce qu’ils vous coûtent, notre blog propose une méthode de calcul pas à pas ; pour étudier votre cas, passez par la page contact.
Questions fréquentes
Comment savoir combien d’appels je manque ?
Les statistiques du standard le montrent : appels reçus, décrochés, abandonnés en file et tombés en messagerie, par jour, par heure et par numéro appelé. Sans ces chiffres, on sous-estime presque toujours le volume.
Faut-il rappeler tous les appels manqués ?
Oui pour ceux qui ont laissé un numéro identifiable, et le plus vite possible : un prospect qui n’a pas obtenu de réponse appelle souvent le concurrent suivant. Une liste de rappel partagée évite que deux personnes rappellent le même client.
Termes associés
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- Renvoi d'appel
Le renvoi d'appel redirige automatiquement les appels reçus sur un numéro ou un poste vers une autre destination (mobile, collègue, messagerie), soit systématiquement, soit en cas d'occupation ou de non-réponse.
- Groupe d'appel
Un groupe d'appel (ou groupement de postes) fait sonner plusieurs postes pour un même numéro, tous en même temps ou les uns après les autres, afin que le premier collègue disponible décroche.
- Messagerie vocale
La messagerie vocale est la boîte qui enregistre un message quand l'appel n'est pas décroché, puis le met à disposition de l'utilisateur sur son téléphone, dans une application ou par e-mail.
- SVI (serveur vocal interactif)
Un SVI (serveur vocal interactif) est le menu vocal qui accueille les appelants et les oriente selon les touches qu'ils composent : « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support ».
- Centre de contacts
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
Mis à jour le