Glossaire · Relation client
Centre de contacts
En une phrase
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
Autres noms : centres de contacts · centre de relation client · centre d'appels · centres d'appels · centre d’appels · centres d’appels · call center · call centre
Qu’est-ce qu’un centre de contacts ?
Le terme a remplacé « centre d’appels » quand les clients ont commencé à écrire autant qu’ils appelaient. Un centre de contacts prend en charge toutes les demandes entrantes (et parfois sortantes) d’une entreprise, quel que soit le canal : téléphone, e-mail, formulaire, chat sur le site ou WhatsApp.
Il ne s’agit pas forcément d’un plateau de cent conseillers. Le service client d’une PME, avec quatre personnes qui se partagent les appels et la boîte de réception, relève de la même logique dès qu’il existe des règles de répartition, un historique partagé et des indicateurs suivis.
Comment ça marche
Un centre de contacts s’appuie sur quelques briques, aujourd’hui le plus souvent fournies dans le cloud (CCaaS) :
- Accueil et orientation : un SVI qualifie l’appel (« tapez 1 pour une commande en cours »), un formulaire ou un menu fait de même à l’écrit.
- Files et distribution : chaque demande entre dans une file d’attente, puis l’ACD l’attribue à l’agent disponible le plus adapté selon les règles fixées.
- Contexte client : l’intégration CRM affiche la fiche du client au moment où son appel ou son message arrive.
- Qualité et pilotage : enregistrement des appels, tableaux de bord en temps réel et rapports d’activité.
Une partie des demandes simples peut être confiée à un callbot ou à un chatbot, avec un transfert vers un humain quand la question dépasse son périmètre. Ces outils d’IA sont proposés par utio.io.
Exemple
Un e-commerçant de matériel de jardin à Angers reçoit des appels, des e-mails et des messages WhatsApp, traités jusque-là dans trois outils différents par cinq personnes. Il regroupe les canaux dans une même console : chaque contact entre dans une file selon son motif (commande, SAV, avant-vente), les appels SAV sont distribués aux deux techniciens, et l’historique du client est visible quel que soit le canal utilisé. Au bout d’un mois, le taux d’abandon téléphonique a nettement baissé et les doubles réponses par e-mail ont disparu.
Le centre de contacts chez Universal Telecom
Le standard virtuel fournit les briques téléphoniques d’un centre de contacts : SVI, files d’attente, distribution des appels, enregistrement et statistiques. Le canal WhatsApp peut être traité par la même équipe. Pour relier vos appels à votre CRM ou à vos outils métier, consultez nos APIs.
Questions fréquentes
Quelle différence entre un centre d’appels et un centre de contacts ?
Le centre d’appels ne traite que le téléphone. Le centre de contacts réunit plusieurs canaux (appels, e-mails, chat, messageries) dans les mêmes files et le même historique client, pour que le client n’ait pas à se répéter en changeant de canal.
Faut-il une équipe dédiée pour parler de centre de contacts ?
Non. Une PME dont trois personnes répondent au téléphone et aux messages selon des règles communes fonctionne déjà comme un petit centre de contacts ; ce qui compte, ce sont les files, la répartition et le suivi.
Quels indicateurs suivre en priorité ?
Le taux de décroché, le temps d’attente moyen, le taux d’abandon et le taux de résolution au premier contact. Ensemble, ils montrent si vous êtes joignable et si vous réglez les demandes.
Termes associés
- ACD (distribution automatique des appels)
L'ACD (Automatic Call Distribution) est la fonction du standard qui répartit automatiquement les appels d'une file d'attente entre les agents disponibles, selon une règle choisie : tour à tour, le moins sollicité, par compétence.
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- SVI (serveur vocal interactif)
Un SVI (serveur vocal interactif) est le menu vocal qui accueille les appelants et les oriente selon les touches qu'ils composent : « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support ».
- CCaaS
Le CCaaS (Contact Center as a Service) est un logiciel de centre de contacts hébergé dans le cloud : il reçoit et distribue appels, e-mails et messages aux agents, gère les files d'attente et fournit supervision et statistiques, avec un abonnement par agent.
- Intégration CRM
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
- Enregistrement des appels
L'enregistrement des appels consiste à conserver sous forme de fichier audio les conversations passées ou reçues par le standard, pour la formation, la preuve ou la qualité, dans le respect du RGPD.
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