Glossaire · Relation client
CCaaS
En une phrase
Le CCaaS (Contact Center as a Service) est un logiciel de centre de contacts hébergé dans le cloud : il reçoit et distribue appels, e-mails et messages aux agents, gère les files d'attente et fournit supervision et statistiques, avec un abonnement par agent.
Autres noms : CCaaS · Contact Center as a Service · centre de contacts cloud · centre de contacts dans le cloud
Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
Un centre de contacts a des besoins que le téléphone de bureau ne couvre pas : répartir des centaines d’appels entre des agents, suivre en direct le temps d’attente, répondre aussi aux e-mails et aux messages, lancer des campagnes d’appels sortants, mesurer la performance de chacun. Ces fonctions étaient autrefois assurées par des logiciels installés dans les locaux, coûteux à maintenir. Le CCaaS, pour Contact Center as a Service, les fournit depuis le cloud, sur abonnement par agent. Genesys Cloud, NICE CXone ou Five9 sont des exemples connus du marché.
Comment ça marche
Un CCaaS assemble plusieurs briques :
- le routage : un ACD distribue chaque contact selon des règles (compétence, langue, disponibilité) ;
- les files d’attente multicanales : appels, e-mails, chat, messages WhatsApp dans une même file ou des files séparées ;
- le poste agent dans le navigateur, avec la fiche client remontée par le CTI ;
- la supervision : tableaux de bord en temps réel, écoute et coaching, enregistrement ;
- le sortant : numérotation automatique ou prévisionnelle pour les campagnes.
La téléphonie est fournie par l’éditeur ou par votre propre opérateur en BYOC. Certains CCaaS proposent aussi des fonctions d’intelligence artificielle, comme la transcription automatique des appels ou des voicebots en première ligne : ce sont des briques d’IA, distinctes de la téléphonie.
Exemple
Une mutuelle santé basée à Niort compte 60 conseillers répartis sur deux sites et en télétravail. Son ancien logiciel installé sur site ne gérait que le téléphone. Elle adopte un CCaaS : les adhérents qui appellent sont orientés selon leur contrat, les e-mails et messages arrivent dans les mêmes files, et les superviseurs voient en temps réel les temps d’attente des deux sites. Les numéros historiques sont conservés grâce à un raccordement à son opérateur existant.
Le CCaaS chez Universal Telecom
Pour de nombreuses PME, le standard virtuel d’Universal Telecom couvre déjà l’essentiel : SVI, files d’attente, statistiques et enregistrement. Si vous utilisez ou choisissez un logiciel de centre de contacts, notre trunk SIP peut lui fournir vos numéros et vos appels.
Questions fréquentes
Quelle différence entre un CCaaS et un standard virtuel ?
Un standard virtuel gère la téléphonie de toute l'entreprise et inclut déjà des files d'attente et un SVI. Un CCaaS va plus loin pour les équipes dédiées à la relation client : canaux multiples, supervision en temps réel, numérotation sortante, indicateurs détaillés par agent.
À partir de combien d'agents un CCaaS se justifie-t-il ?
Il n'y a pas de seuil fixe. Une équipe de cinq personnes peut s'en servir si elle traite plusieurs canaux ou fait beaucoup d'appels sortants. Pour une équipe qui reçoit surtout des appels, les files d'attente d'un standard virtuel suffisent souvent.
Peut-on garder son opérateur avec un CCaaS ?
Souvent oui, en BYOC : le logiciel de centre de contacts se raccorde par trunk SIP à l'opérateur de votre choix, qui garde vos numéros.
Termes associés
- Centre de contacts
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
- ACD (distribution automatique des appels)
L'ACD (Automatic Call Distribution) est la fonction du standard qui répartit automatiquement les appels d'une file d'attente entre les agents disponibles, selon une règle choisie : tour à tour, le moins sollicité, par compétence.
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- UCaaS
Le UCaaS (Unified Communications as a Service) regroupe dans un même service cloud la téléphonie d'entreprise, la visioconférence, la messagerie instantanée et souvent le partage de fichiers, facturés par utilisateur et accessibles depuis un poste, un ordinateur ou un mobile.
- CTI (couplage téléphonie-informatique)
La CTI (couplage téléphonie-informatique) relie le standard téléphonique aux logiciels de l'entreprise : la fiche du client s'affiche quand il appelle et l'on compose un numéro d'un clic.
- Intégration CRM
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
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