Glossaire · Relation client
CTI (couplage téléphonie-informatique)
En une phrase
La CTI (couplage téléphonie-informatique) relie le standard téléphonique aux logiciels de l'entreprise : la fiche du client s'affiche quand il appelle et l'on compose un numéro d'un clic.
Autres noms : CTI · couplage téléphonie-informatique · couplage téléphonie informatique · remontée de fiche
Qu’est-ce que la CTI ?
La CTI, pour Computer Telephony Integration ou couplage téléphonie-informatique, désigne l’ensemble des techniques qui font travailler ensemble le téléphone et les applications de l’entreprise. Le terme date des années 1990, quand il fallait relier un autocommutateur à un serveur par un câble et un protocole propriétaire. Aujourd’hui, avec un standard dans le cloud, la même chose passe par des API web.
Concrètement, la CTI répond à trois besoins : savoir qui appelle avant de décrocher, appeler sans recopier un numéro, et garder la trace de chaque appel dans le bon dossier.
Comment ça marche
- Remontée de fiche. Quand un appel arrive, le standard envoie le numéro de l’appelant au logiciel (par un webhook ou un connecteur). Le logiciel retrouve le contact et ouvre sa fiche sur l’écran de la personne qui décroche.
- Clic pour appeler. Depuis le CRM, un clic sur un numéro demande au standard de lancer l’appel sur le softphone ou le webphone de l’utilisateur.
- Journalisation. À la fin de l’appel, le standard renvoie la durée, l’issue (décroché, manqué), l’agent et, si elle existe, l’enregistrement. Le CRM l’attache à la fiche.
Certaines intégrations ajoutent un routage intelligent : un client classé « grand compte » dans le CRM est envoyé directement à son interlocuteur dédié. Les fonctions de transcription ou de résumé automatique relèvent, elles, de l’IA ; elles sont décrites dans le glossaire d’utio.io, à l’entrée transcription automatique.
Exemple
Un cabinet de gestion de patrimoine à Bordeaux utilise un logiciel métier pour ses 1 200 clients. Avant la CTI, la secrétaire demandait le nom, cherchait le dossier, puis transférait. Après le raccordement au standard, le dossier du client s’ouvre dès la première sonnerie, avec le nom du conseiller attitré. Les appels sortants des conseillers sont journalisés automatiquement, ce qui aide aussi à documenter les échanges exigés par la réglementation.
La CTI chez Universal Telecom
Notre standard virtuel se relie aux principaux CRM, et nos APIs développeurs exposent les événements d’appel et le clic pour appeler pour connecter un logiciel métier. Voyez aussi l’intégration CRM pour les cas les plus courants.
Questions fréquentes
Quelle différence entre CTI et intégration CRM ?
La CTI est le principe général : faire dialoguer téléphone et informatique. L'intégration CRM en est l'usage le plus courant, avec un connecteur prêt à l'emploi pour Salesforce, HubSpot, Pipedrive ou un logiciel métier.
Faut-il un développement sur mesure pour avoir de la CTI ?
Pas pour les CRM du marché, qui disposent souvent d'un connecteur. Pour un logiciel métier maison, il faut en général passer par les API du standard et des webhooks : quelques jours de développement suffisent pour la remontée de fiche et le clic pour appeler.
Termes associés
- Intégration CRM
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
- Standard téléphonique virtuel
Un standard téléphonique virtuel est un standard d'entreprise hébergé par un opérateur dans le cloud : postes, SVI, files d'attente et renvois se gèrent depuis une interface web, sans matériel sur site.
- Softphone
Un softphone est un logiciel de téléphonie installé sur un ordinateur ou un smartphone : il remplace le téléphone de bureau et se connecte au standard de l'entreprise en VoIP.
- Webphone
Un webphone est un téléphone professionnel qui fonctionne dans un onglet du navigateur, sans logiciel à installer : il utilise WebRTC pour passer et recevoir les appels du standard.
- API télécom
Une API télécom est une interface de programmation qui permet à un logiciel de piloter des services de communication : passer ou recevoir un appel, gérer des numéros, envoyer un SMS, récupérer l'historique des appels ou être notifié en temps réel des événements.
- Centre de contacts
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
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