Glossaire · Standard téléphonique
ACD (distribution automatique des appels)
En une phrase
L'ACD (Automatic Call Distribution) est la fonction du standard qui répartit automatiquement les appels d'une file d'attente entre les agents disponibles, selon une règle choisie : tour à tour, le moins sollicité, par compétence.
Autres noms : ACD · distribution automatique des appels · distribution automatique d'appels · distributeur automatique d'appels
Qu’est-ce que l’ACD ?
L’ACD, pour Automatic Call Distribution, est le mécanisme qui décide quel agent prend quel appel quand plusieurs personnes répondent au même numéro. Sans ACD, les appels sonnent partout en même temps ou chez le premier de la liste, et la charge se répartit mal : le même collaborateur décroche tout, les autres presque rien.
L’ACD travaille avec la file d’attente : la file garde les appelants dans l’ordre d’arrivée, l’ACD choisit à qui présenter l’appel suivant. Ensemble, ils forment le cœur de tout service client téléphonique, d’un accueil de trois personnes à un centre de contacts.
Comment ça marche
L’ACD connaît l’état de chaque agent : connecté ou non, en communication, en pause, en traitement après appel. Quand un appel attend, il applique la stratégie configurée :
- Tour à tour (round robin) : chaque agent reçoit un appel à son tour.
- Le plus disponible : l’appel va à l’agent libre depuis le plus longtemps.
- Le moins sollicité : à celui qui a pris le moins d’appels sur la période.
- Par compétence : selon la langue, le produit ou le niveau, souvent à partir du choix fait dans le SVI.
Si l’agent ne décroche pas dans le délai prévu, l’ACD passe au suivant et peut le mettre en pause automatique pour ne plus lui présenter d’appels. Les statistiques (temps d’attente, appels abandonnés, appels par agent) permettent ensuite d’ajuster les effectifs aux heures de pointe.
Exemple
Une mutuelle régionale à Rennes a six conseillers au téléphone, dont deux bilingues anglais. Le SVI demande la langue ; les appels en anglais entrent dans une file réservée que l’ACD distribue d’abord aux deux conseillers bilingues, puis à tous si l’attente dépasse trois minutes. Les appels en français suivent la stratégie « libre depuis le plus longtemps ». En regardant les statistiques, la mutuelle a constaté que les lundis matin concentraient un tiers des abandons et a décalé une pause d’équipe.
L’ACD chez Universal Telecom
Notre standard virtuel inclut files d’attente et distribution des appels, avec les statistiques par file et par agent. Pour une équipe plus large qui doit aussi gérer WhatsApp, la page WhatsApp explique comment rassembler les conversations au même endroit.
Questions fréquentes
Quelle différence entre ACD et groupe d'appel ?
Un groupe d'appel fait sonner plusieurs postes, en même temps ou à la suite. L'ACD gère une file : il met les appelants en attente, suit l'état de chaque agent et choisit à qui présenter l'appel selon une stratégie.
Quelle stratégie de distribution choisir ?
Pour une petite équipe polyvalente, « l'agent libre depuis le plus longtemps » équilibre bien la charge. Si vos agents ont des spécialités, le routage par compétence évite les transferts en cascade.
Faut-il un logiciel de centre de contacts pour avoir un ACD ?
Non. La plupart des standards virtuels incluent un ACD de base avec files d'attente et statistiques. Les plateformes de centre de contacts ajoutent surtout l'omnicanal et un pilotage plus fin.
Termes associés
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- Groupe d'appel
Un groupe d'appel (ou groupement de postes) fait sonner plusieurs postes pour un même numéro, tous en même temps ou les uns après les autres, afin que le premier collègue disponible décroche.
- SVI (serveur vocal interactif)
Un SVI (serveur vocal interactif) est le menu vocal qui accueille les appelants et les oriente selon les touches qu'ils composent : « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support ».
- Centre de contacts
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
- CCaaS
Le CCaaS (Contact Center as a Service) est un logiciel de centre de contacts hébergé dans le cloud : il reçoit et distribue appels, e-mails et messages aux agents, gère les files d'attente et fournit supervision et statistiques, avec un abonnement par agent.
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