Glossaire · Standard téléphonique
Groupe d'appel
En une phrase
Un groupe d'appel (ou groupement de postes) fait sonner plusieurs postes pour un même numéro, tous en même temps ou les uns après les autres, afin que le premier collègue disponible décroche.
Autres noms : groupe d'appel · groupe d’appel · groupes d'appel · groupes d’appel · groupement de postes · groupe de postes · sonnerie simultanée · sonnerie séquentielle
Qu’est-ce qu’un groupe d’appel ?
Un groupe d’appel rassemble plusieurs postes derrière un même numéro ou une même option de menu. Quand un appel arrive, le standard fait sonner les membres du groupe selon une règle, et le premier qui décroche prend l’appel. On parle aussi de groupement de postes ; en anglais, de ring group ou hunt group.
C’est la solution la plus simple pour qu’un appel ne dépende pas d’une seule personne : l’accueil, l’équipe commerciale ou l’atelier répondent collectivement.
Comment ça marche
Les standards proposent plusieurs modes de sonnerie :
- Simultanée : tous les postes sonnent en même temps.
- Séquentielle (ou linéaire) : le poste 1 sonne quinze secondes, puis le 2, puis le 3, toujours dans le même ordre.
- Circulaire : comme la séquentielle, mais l’ordre de départ tourne pour répartir les appels.
Il faut ensuite décider ce qui se passe quand personne ne décroche : renvoi vers un autre groupe, vers un mobile, vers la messagerie vocale. Sans cette règle, l’appel sonne jusqu’à ce que l’appelant abandonne, et devient un appel manqué.
Le groupe d’appel a ses limites. Il ne fait pas patienter l’appelant avec une annonce et ne fournit pas de statistiques d’attente. Dès que plusieurs appels arrivent en même temps et que l’équipe est souvent occupée, une file d’attente avec ACD devient plus adaptée.
Exemple
Une concession de motos à Montpellier a trois vendeurs dans le showroom, souvent occupés avec des clients sur place. Avant, le numéro commercial sonnait sur un seul poste, celui du vendeur le plus ancien, et les appels de l’après-midi restaient sans réponse quand il partait en essai routier. Désormais, le numéro commercial alimente un groupe d’appel en sonnerie simultanée sur les trois postes et l’application mobile du chef des ventes. Si personne ne décroche en 25 secondes, l’appel part vers l’atelier, qui prend un message. Le samedi, jour d’affluence, le chef des ventes ajoute un quatrième collègue au groupe depuis la console, sans faire appel à un technicien.
Le groupe d’appel chez Universal Telecom
Les groupes d’appel en sonnerie simultanée ou séquentielle, avec règles de débordement et horaires, sont inclus dans notre standard virtuel. Les membres peuvent répondre depuis un téléphone IP, le webphone ou l’application mobile, et vous ajoutez ou retirez un collègue du groupe en quelques clics depuis la console.
Questions fréquentes
Quelle différence entre un groupe d'appel et une file d'attente ?
Le groupe d'appel fait sonner des postes, puis passe à une autre règle si personne ne répond. La file d'attente garde l'appelant en ligne avec une musique jusqu'à ce qu'un agent se libère, et produit des statistiques d'attente.
Sonnerie simultanée ou séquentielle : que choisir ?
Simultanée quand la priorité est de décrocher vite, par exemple à l'accueil. Séquentielle quand une personne est le contact naturel et que les autres n'interviennent qu'en renfort.
Peut-on inclure un mobile dans un groupe d'appel ?
Oui, via l'application du standard ou un numéro externe. Prévoyez un délai suffisant pour le mobile et évitez que sa messagerie personnelle ne décroche à la place du groupe.
Termes associés
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- ACD (distribution automatique des appels)
L'ACD (Automatic Call Distribution) est la fonction du standard qui répartit automatiquement les appels d'une file d'attente entre les agents disponibles, selon une règle choisie : tour à tour, le moins sollicité, par compétence.
- Renvoi d'appel
Le renvoi d'appel redirige automatiquement les appels reçus sur un numéro ou un poste vers une autre destination (mobile, collègue, messagerie), soit systématiquement, soit en cas d'occupation ou de non-réponse.
- Poste téléphonique (extension)
Un poste (ou extension) est le numéro interne court, souvent à 3 ou 4 chiffres, attribué à un utilisateur ou à un appareil sur le standard : il sert à s'appeler entre collègues et à router les appels.
- Appel manqué
Un appel manqué est un appel entrant qui n’a pas été décroché : l’appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l’attente, ou a été envoyé vers une messagerie sans parler à personne.
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