Glossaire · Standard téléphonique
Renvoi d'appel
En une phrase
Le renvoi d'appel redirige automatiquement les appels reçus sur un numéro ou un poste vers une autre destination (mobile, collègue, messagerie), soit systématiquement, soit en cas d'occupation ou de non-réponse.
Autres noms : renvoi d'appel · renvoi d’appel · renvois d'appel · renvois d’appel · renvoi d'appels · renvoi d’appels · renvois d’appels · renvoi des appels · renvoi téléphonique
Qu’est-ce qu’un renvoi d’appel ?
Le renvoi d’appel est une règle qui dit au réseau ou au standard : « si un appel arrive ici, envoie-le là-bas ». Il ne demande aucune intervention au moment de l’appel ; tout est programmé à l’avance. C’est ce qui permet à un artisan de recevoir sur son portable les appels de sa ligne fixe, ou à une entreprise de diriger ses appels du soir vers un service d’astreinte.
Il ne faut pas le confondre avec le transfert d’appel, qui suppose que quelqu’un a déjà décroché.
Comment ça marche
On distingue trois déclencheurs classiques :
- Renvoi immédiat (ou inconditionnel) : tous les appels partent vers la destination, le poste d’origine ne sonne pas.
- Renvoi sur occupation : seulement si la ligne est déjà en communication.
- Renvoi sur non-réponse : après un délai, par exemple 20 secondes ou quatre sonneries.
Un standard moderne ajoute des conditions : jours, horaires, jours fériés, ou présence de l’utilisateur. La destination peut être un mobile, un collègue, un groupe d’appel ou la messagerie vocale.
Deux pièges reviennent souvent. Les renvois en cascade (A renvoie vers B, qui renvoie vers C) font sonner longtemps pour rien et finissent en appel manqué. Et un renvoi oublié après des congés envoie des appels clients vers quelqu’un qui n’est plus concerné.
Exemple
Une électricienne installée seule près de Tours a un numéro fixe en 02 imprimé sur son camion et ses devis. En journée, elle est sur les chantiers. Elle programme un renvoi sur non-réponse après 15 secondes vers son mobile, puis, à partir de 19 h, un renvoi immédiat vers sa messagerie avec un message qui donne ses horaires. Le dimanche, le renvoi pointe vers un confrère avec qui elle partage les dépannages d’urgence. Ses clients gardent un seul numéro, et elle ne perd plus les appels passés pendant qu’elle a les mains occupées.
Le renvoi d’appel chez Universal Telecom
Avec notre standard virtuel, chaque utilisateur règle ses renvois depuis la console ou l’application, avec des conditions d’horaires. L’application mobile permet aussi de recevoir les appels du standard sur le portable sans renvoi classique, avec le numéro de l’entreprise affiché quand on rappelle.
Questions fréquentes
Quelle différence entre renvoi et transfert d'appel ?
Le renvoi est automatique et se programme à l'avance : l'appel part ailleurs sans que personne ne décroche. Le transfert est manuel : quelqu'un a répondu et passe ensuite l'appel à un collègue.
Un renvoi vers un mobile coûte-t-il quelque chose ?
Oui, en général : le renvoi crée un appel sortant de votre ligne vers le mobile, facturé selon votre offre. Avec une application de standard sur le mobile, l'appel arrive par internet et ne passe pas par un renvoi classique.
Quel numéro s'affiche quand un appel est renvoyé ?
Selon le réglage et l'opérateur, le destinataire voit soit le numéro de l'appelant d'origine, soit le numéro de l'entreprise. Afficher l'appelant d'origine permet de savoir qui appelle avant de décrocher.
Termes associés
- Transfert d'appel
Le transfert d'appel consiste à passer une communication déjà décrochée à un autre poste ou numéro, soit directement (transfert aveugle), soit après avoir présenté l'appelant au collègue (transfert supervisé).
- Groupe d'appel
Un groupe d'appel (ou groupement de postes) fait sonner plusieurs postes pour un même numéro, tous en même temps ou les uns après les autres, afin que le premier collègue disponible décroche.
- Messagerie vocale
La messagerie vocale est la boîte qui enregistre un message quand l'appel n'est pas décroché, puis le met à disposition de l'utilisateur sur son téléphone, dans une application ou par e-mail.
- Appel manqué
Un appel manqué est un appel entrant qui n’a pas été décroché : l’appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l’attente, ou a été envoyé vers une messagerie sans parler à personne.
- Standard téléphonique virtuel
Un standard téléphonique virtuel est un standard d'entreprise hébergé par un opérateur dans le cloud : postes, SVI, files d'attente et renvois se gèrent depuis une interface web, sans matériel sur site.
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