Glossaire · Standard téléphonique
Messagerie vocale
En une phrase
La messagerie vocale est la boîte qui enregistre un message quand l'appel n'est pas décroché, puis le met à disposition de l'utilisateur sur son téléphone, dans une application ou par e-mail.
Autres noms : messagerie vocale · messageries vocales · boîte vocale · boîtes vocales · répondeur · répondeurs · messages vocaux
Qu’est-ce que la messagerie vocale ?
La messagerie vocale prend le relais quand personne ne décroche : elle diffuse une annonce, enregistre le message de l’appelant et prévient le destinataire. Sur un standard d’entreprise, on trouve deux formes : la boîte individuelle, attachée au poste de chaque collaborateur, et la boîte partagée, attachée à un service (accueil, SAV) et relevée par plusieurs personnes.
C’est le filet de sécurité du parcours d’appel. Un client qui laisse un message n’est pas perdu ; un client qui tombe sur une sonnerie interminable, si.
Comment ça marche
- L’appel n’est pas décroché après le délai prévu, la ligne est occupée, ou une règle d’horaire envoie directement l’appel en messagerie.
- L’appelant entend l’annonce, enregistrée par l’utilisateur ou générée à partir d’un texte.
- Il laisse son message après le bip ; certaines messageries permettent aussi de taper 0 pour revenir vers l’accueil.
- Le destinataire est notifié : voyant sur le poste, notification dans l’application, ou e-mail avec le fichier audio joint.
La messagerie s’intègre au reste du standard : c’est souvent la destination finale d’un renvoi d’appel, d’une option du SVI hors horaires ou d’un groupe que personne n’a décroché. Les messages contiennent des données personnelles : la durée de conservation et les accès doivent suivre vos règles RGPD.
Une messagerie n’a de valeur que si quelqu’un la relève. Fixez qui écoute la boîte partagée et dans quel délai on rappelle. Pour obtenir automatiquement le texte du message, on passe à la transcription automatique, proposée par utio.io.
Exemple
Un cabinet d’avocats à Nantes a une boîte partagée « Nouveaux clients ». Hors horaires et quand les deux assistantes sont en ligne, les appels du numéro principal y arrivent. L’annonce demande le nom, le numéro et le domaine (droit du travail, famille, immobilier). Chaque message part par e-mail sur l’adresse partagée de l’accueil ; la première assistante arrivée le matin rappelle et marque le message comme traité. Le cabinet a fixé un rappel dans la demi-journée, et les messages sont supprimés après trois mois.
La messagerie vocale chez Universal Telecom
Notre standard virtuel comprend des messageries individuelles et partagées, avec annonces personnalisées par horaire et envoi des messages par e-mail. Vous réglez vous-même les destinataires et les durées de conservation.
Questions fréquentes
Peut-on recevoir ses messages vocaux par e-mail ?
Oui, la plupart des standards virtuels envoient chaque message en pièce jointe audio, avec le numéro de l'appelant et l'heure. C'est pratique pour une boîte partagée qu'une équipe relève à tour de rôle.
Que dire dans l'annonce de sa messagerie professionnelle ?
Le nom de l'entreprise ou du service, les horaires, ce qu'il faut laisser (nom, numéro, motif) et le délai de rappel. Si une urgence est possible, indiquez le numéro à joindre.
Les messages vocaux sont-ils des données personnelles ?
Oui : la voix, le numéro et le contenu du message identifient une personne. Ils relèvent du RGPD, avec une durée de conservation à définir et un accès limité aux personnes concernées.
Termes associés
- Renvoi d'appel
Le renvoi d'appel redirige automatiquement les appels reçus sur un numéro ou un poste vers une autre destination (mobile, collègue, messagerie), soit systématiquement, soit en cas d'occupation ou de non-réponse.
- SVI (serveur vocal interactif)
Un SVI (serveur vocal interactif) est le menu vocal qui accueille les appelants et les oriente selon les touches qu'ils composent : « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support ».
- Appel manqué
Un appel manqué est un appel entrant qui n’a pas été décroché : l’appelant a raccroché pendant la sonnerie ou l’attente, ou a été envoyé vers une messagerie sans parler à personne.
- Groupe d'appel
Un groupe d'appel (ou groupement de postes) fait sonner plusieurs postes pour un même numéro, tous en même temps ou les uns après les autres, afin que le premier collègue disponible décroche.
- RGPD et téléphonie
Le RGPD s'applique à la téléphonie d'entreprise dès qu'elle traite des données personnelles (numéros, journaux d'appels, enregistrements, messages vocaux) : finalité définie, information des personnes, conservation limitée et garanties chez les prestataires.
Mis à jour le