RGPD et téléphonie

Qu’est-ce que le RGPD appliqué à la téléphonie ?

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD), applicable depuis mai 2018 dans toute l’Union européenne, encadre tout traitement de données concernant une personne identifiable. La téléphonie d’entreprise en traite beaucoup, souvent sans qu’on y pense :

• les numéros des appelants et des appelés ;
• les journaux d’appels (date, heure, durée, poste) ;
• les enregistrements de conversations et les messages vocaux ;
• les données synchronisées avec un CRM.

En France, la CNIL contrôle l’application du texte ; en Belgique, c’est l’Autorité de protection des données (APD). Les règles sur la prospection commerciale par téléphone s’ajoutent au RGPD (voir démarchage téléphonique).

Comment ça marche

Pour chaque usage, l’entreprise doit pouvoir répondre à quelques questions simples :

1. Pourquoi ? Une finalité précise : former les équipes, garder la preuve d’une commande, assurer la qualité du service.
2. Sur quelle base légale ? Exécution d’un contrat, obligation légale, intérêt légitime ou consentement.
3. Qui est informé, et comment ? Les appelants et les salariés, avant le traitement. Le CSE doit être consulté avant la mise en place d’un dispositif permettant de contrôler l’activité des salariés.
4. Combien de temps ? Une durée définie, puis suppression ou anonymisation. Pour les enregistrements, la CNIL recommande six mois au plus.
5. Où et par qui ? Les prestataires (opérateur, éditeur du standard) agissent comme sous-traitants, avec un contrat conforme à l’article 28 et des garanties si les données sortent de l’Union européenne.

Les personnes gardent leurs droits : accès à leurs données, effacement, opposition dans certains cas.

Exemple

Un courtier en assurances de Rennes enregistre tous les appels de son plateau commercial « pour la qualité ». Lors d’un audit interne, il constate que les enregistrements sont conservés sans limite et accessibles à tous les managers. Il redéfinit les finalités (preuve de la souscription et formation), ajoute un message d’information en début d’appel, limite l’accès à deux responsables et règle la purge automatique des enregistrements au bout de six mois dans son standard.

Ce que ça change pour votre entreprise

Choisir un fournisseur de téléphonie, c’est aussi choisir où sont hébergés vos journaux et enregistrements. Avant de signer, demandez le contrat de sous-traitance, la localisation des données et les réglages de conservation disponibles. Pour ces questions sur nos services, écrivez-nous via la page contact ; notre politique de confidentialité décrit nos propres traitements. Les traitements d’IA sur les appels, comme la transcription automatique, posent des questions supplémentaires traitées sur utio.io.