Glossaire · Réglementation
Démarchage téléphonique (consentement)
En une phrase
Le démarchage téléphonique est la prospection commerciale par téléphone. En France, il est encadré par le Code de la consommation (Bloctel, horaires, fréquence) et par le RGPD ; la loi du 30 juin 2025 le soumet au consentement préalable des consommateurs à partir du 11 août 2026.
Autres noms : démarchage téléphonique · prospection téléphonique · Bloctel · appels commerciaux non sollicités
Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?
Le démarchage téléphonique désigne tout appel destiné à vendre un produit ou un service à une personne qui n’a rien demandé. C’est l’un des canaux les plus encadrés en France, en réaction à la lassitude des consommateurs face aux appels répétés.
Plusieurs couches de règles se superposent :
- Bloctel, la liste d’opposition créée en 2016 sur laquelle les consommateurs inscrivent leurs numéros ;
- les horaires et la fréquence fixés par décret depuis 2023 ;
- des interdictions sectorielles, par exemple le démarchage pour des travaux de rénovation énergétique ;
- le consentement préalable, introduit par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 et applicable à partir du 11 août 2026 ;
- le RGPD, qui s’applique aux données des personnes appelées.
En Belgique, la logique est voisine avec la liste « Ne m’appelez plus », et l’Autorité de protection des données veille au respect du RGPD.
Comment ça marche
Avant le 11 août 2026, le principe était l’opposition : on pouvait appeler un consommateur sauf s’il était inscrit sur Bloctel, d’où l’obligation de faire filtrer ses fichiers. Avec la loi de 2025, le principe s’inverse pour les consommateurs : l’appel de prospection suppose que la personne ait donné son accord, de façon libre, spécifique et vérifiable, sauf exceptions prévues par le texte, notamment dans le cadre d’un contrat en cours.
Dans tous les cas, l’appelant doit s’identifier, présenter un numéro joignable et non masqué, et respecter les tranches horaires. Les numéros utilisés pour le démarchage doivent aussi respecter le plan de numérotation de l’ARCEP, et le dispositif d’authentification des appels rend plus difficile l’usurpation de numéros.
Exemple
Une entreprise de pose de fenêtres en Alsace prospectait les particuliers à partir d’un fichier acheté, filtré chaque mois sur Bloctel. Avec le passage au consentement préalable, elle arrête les appels à froid. Elle collecte désormais des demandes de rappel sur son site et lors des salons, avec une case dédiée « J’accepte d’être appelé par… », horodatée et conservée dans son CRM. Ses commerciaux n’appellent que ces contacts, dans les horaires autorisés.
Ce que ça change pour votre entreprise
Si vous appelez des particuliers, gardez la preuve de chaque consentement (date, canal, formulation) et la possibilité pour la personne de le retirer simplement. Si vous enregistrez ces appels, voyez aussi l’enregistrement des appels. Universal Telecom fournit la téléphonie, pas de fichiers de prospection : pour vos questions sur la présentation du numéro ou vos lignes sortantes, passez par la page contact.
Questions fréquentes
Quels sont les horaires autorisés pour le démarchage téléphonique ?
Depuis le 1er mars 2023, les appels de prospection vers les consommateurs ne sont autorisés qu'en semaine, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, jamais le week-end ni les jours fériés, avec au plus quatre sollicitations sur trente jours pour une même personne.
Le démarchage d'entreprises est-il soumis aux mêmes règles ?
Non. Les règles du Code de la consommation protègent les consommateurs. Prospecter un professionnel par téléphone reste possible si l'offre est en rapport avec son activité, en respectant le RGPD : information sur le traitement et droit de s'opposer aux appels.
Que devient Bloctel avec le consentement préalable ?
Avec le passage à l'accord préalable, l'entreprise doit pouvoir prouver que le consommateur a accepté d'être appelé. L'inscription sur une liste d'opposition n'est plus le seul critère. Faites vérifier les modalités exactes et les exceptions par votre conseil juridique.
Termes associés
- RGPD et téléphonie
Le RGPD s'applique à la téléphonie d'entreprise dès qu'elle traite des données personnelles (numéros, journaux d'appels, enregistrements, messages vocaux) : finalité définie, information des personnes, conservation limitée et garanties chez les prestataires.
- Présentation du numéro (CLI)
La présentation du numéro, ou CLI (Calling Line Identification), est le numéro de l'appelant transmis par le réseau et affiché chez la personne appelée. Une entreprise ne peut présenter qu'un numéro qui lui est attribué.
- Authentification des appels (MAN)
L'authentification des appels, ou MAN (mécanisme d'authentification des numéros), consiste pour l'opérateur de l'appelant à signer chaque appel pour certifier que le numéro affiché lui appartient, afin de bloquer l'usurpation.
- Enregistrement des appels
L'enregistrement des appels consiste à conserver sous forme de fichier audio les conversations passées ou reçues par le standard, pour la formation, la preuve ou la qualité, dans le respect du RGPD.
- Intégration CRM
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
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