Glossaire · Standard téléphonique
SVI (serveur vocal interactif)
En une phrase
Un SVI (serveur vocal interactif) est le menu vocal qui accueille les appelants et les oriente selon les touches qu'ils composent : « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support ».
Autres noms : SVI · serveur vocal interactif · serveurs vocaux interactifs · serveur vocal · menu vocal · menus vocaux · IVR
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Le serveur vocal interactif est la première voix qu’entend votre client quand il appelle votre numéro principal. Il diffuse un message d’accueil, puis propose des choix : le client répond avec les touches de son téléphone, et le SVI envoie l’appel au bon service. En anglais on parle d’IVR (interactive voice response).
Un SVI n’est pas qu’un menu. Il peut lire l’horaire et diffuser un message différent le soir, demander un numéro de dossier, annoncer une fermeture exceptionnelle ou proposer de laisser un message. C’est une brique du standard téléphonique, au même titre que les files d’attente.
Comment ça marche
- L’appel arrive sur le numéro principal et le SVI vérifie le calendrier : jour ouvré, horaire, jour férié.
- Il diffuse le message d’accueil puis le menu.
- L’appelant appuie sur une touche ; le téléphone envoie un signal DTMF que le SVI interprète.
- Selon le choix, l’appel part vers une file d’attente, un poste, un sous-menu ou la messagerie vocale. Sans réponse au bout de quelques secondes, le SVI répète le menu ou applique un choix par défaut.
Les bons SVI sont courts. Placez l’option la plus demandée en premier, annoncez le service avant le numéro de touche (« pour le support, tapez 2 ») et prévoyez toujours une sortie vers un humain.
Exemple
Un fabricant de menuiseries alu près de Namur reçoit trois types d’appels : des particuliers qui veulent un devis, des poseurs qui suivent une commande et des clients avec un problème de SAV. Son SVI tient en un niveau : 1 pour un devis, 2 pour une commande en cours, 3 pour le SAV. Le message est enregistré en français et en néerlandais, avec un premier choix de langue. Après 18 h, le SVI annonce les horaires et propose de laisser un message au SAV, relevé chaque matin.
Le SVI chez Universal Telecom
Le SVI est inclus dans notre standard virtuel : vous construisez vos menus, horaires et messages vous-même dans la console. Si vous voulez aller plus loin, avec un agent capable de comprendre une demande formulée librement, c’est le domaine de notre marque utio.io : voir la définition du callbot.
Questions fréquentes
Combien d'options mettre dans un SVI ?
Quatre options par niveau et deux niveaux au maximum, c'est la règle pratique. Au-delà, l'appelant oublie les premiers choix avant la fin du message et appuie au hasard ou raccroche.
Quelle différence entre un SVI et un callbot ?
Le SVI classique propose des choix au clavier ou à quelques mots-clés prédéfinis. Un callbot comprend des phrases libres grâce à l'IA et peut traiter une partie de la demande ; c'est une autre technologie.
Le SVI peut-il tenir compte des horaires ?
Oui, c'est l'un de ses usages principaux : un parcours en journée, un autre le soir, le week-end et les jours fériés, avec par exemple un renvoi vers une astreinte ou la messagerie.
Termes associés
- File d'attente d'appels
Une file d'attente d'appels met en attente les appelants quand tous les agents sont occupés, puis les présente dans l'ordre d'arrivée dès qu'un agent se libère, avec musique et annonces pendant l'attente.
- ACD (distribution automatique des appels)
L'ACD (Automatic Call Distribution) est la fonction du standard qui répartit automatiquement les appels d'une file d'attente entre les agents disponibles, selon une règle choisie : tour à tour, le moins sollicité, par compétence.
- DTMF
Le DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) est le signal émis quand on appuie sur une touche du clavier téléphonique : deux fréquences superposées par touche, que le SVI ou le serveur distant décodent.
- Standard téléphonique virtuel
Un standard téléphonique virtuel est un standard d'entreprise hébergé par un opérateur dans le cloud : postes, SVI, files d'attente et renvois se gèrent depuis une interface web, sans matériel sur site.
- Messagerie vocale
La messagerie vocale est la boîte qui enregistre un message quand l'appel n'est pas décroché, puis le met à disposition de l'utilisateur sur son téléphone, dans une application ou par e-mail.
Mis à jour le