Glossaire · Messagerie
API WhatsApp Business
En une phrase
L'API WhatsApp Business est l'accès professionnel de Meta à WhatsApp : elle relie un numéro d'entreprise à un logiciel (CRM, outil de support, standard) pour que plusieurs personnes répondent aux clients et que les messages s'intègrent aux autres canaux.
Autres noms : API WhatsApp Business · API WhatsApp · WhatsApp Business API · WhatsApp Business Platform · WhatsApp Cloud API
Qu’est-ce que l’API WhatsApp Business ?
Beaucoup de commerces français utilisent l’application WhatsApp Business sur un smartphone de la boutique. Cela fonctionne tant qu’une seule personne répond. Dès que trois vendeurs, un service après-vente et une équipe de nuit doivent partager le même numéro, le téléphone posé sur le comptoir devient un goulot d’étranglement.
L’API WhatsApp Business, que Meta appelle aujourd’hui WhatsApp Business Platform, répond à ce besoin. Elle n’a pas d’écran : c’est une interface de programmation qu’un logiciel utilise pour envoyer et recevoir les messages d’un numéro d’entreprise. Ce logiciel peut être un outil de support, un CRM ou la plateforme d’un centre de contacts.
Comment ça marche
- L’entreprise crée un compte WhatsApp Business dans le gestionnaire de Meta, vérifie son entreprise et enregistre un numéro de téléphone.
- Un fournisseur (ou l’entreprise elle-même) connecte ce numéro à son logiciel via l’API hébergée par Meta.
- Quand un client écrit, une fenêtre de service de 24 heures s’ouvre : les agents répondent librement, texte, images ou documents.
- Pour écrire en premier, ou après ces 24 heures, il faut utiliser un modèle de message soumis à l’approbation de Meta et classé par catégorie (marketing, utilitaire, authentification). Ces envois sont facturés par Meta selon la catégorie et le pays du destinataire.
Les messages marketing restent soumis au consentement du destinataire, comme pour le SMS A2P, et les échanges contenant des données personnelles relèvent du RGPD.
Exemple
Un magasin de vélos à Bordeaux reçoit chaque jour des dizaines de questions sur l’état des réparations. Il relie son numéro fixe à l’API : les messages arrivent dans une boîte partagée, le mécanicien répond depuis l’atelier et le vendeur depuis la caisse. Quand un vélo est prêt, le logiciel de l’atelier envoie un modèle utilitaire « Votre vélo est prêt, vous pouvez passer le récupérer ». Le client qui préfère appeler compose le même numéro et tombe sur le standard.
L’API WhatsApp Business chez Universal Telecom
La page WhatsApp présente notre offre pour partager WhatsApp en équipe, dans le même outil que les appels. Si vous voulez qu’un assistant automatique réponde à une partie des messages, cela relève de l’intelligence artificielle : ces agents IA sont proposés par utio.io, notre marque dédiée. Pour les notifications à sens unique, le SMS A2P reste une option.
Questions fréquentes
Quelle différence entre l'application WhatsApp Business et l'API ?
L'application gratuite s'installe sur un téléphone et convient à une petite structure qui répond elle-même. L'API n'a pas d'interface propre : elle se branche sur un logiciel qui permet à plusieurs agents de répondre depuis un même numéro, avec historique, routage et intégrations.
Peut-on écrire à un client à tout moment ?
Non. Quand le client vous écrit, une fenêtre de service de 24 heures s'ouvre pendant laquelle vous répondez librement. En dehors de cette fenêtre, vous ne pouvez envoyer que des modèles de messages approuvés par Meta.
Peut-on garder son numéro de standard pour WhatsApp ?
Oui, un numéro fixe peut être enregistré sur l'API, à condition qu'il puisse recevoir le code de vérification par SMS ou par appel vocal et qu'il ne soit pas déjà utilisé sur un compte WhatsApp.
Termes associés
- SMS A2P
Un SMS A2P (Application-to-Person) est un SMS envoyé automatiquement par un logiciel à un abonné mobile : code de vérification, confirmation de commande, rappel de rendez-vous ou message marketing, via une plateforme reliée aux opérateurs.
- CPaaS
Le CPaaS (Communications Platform as a Service) est un service cloud qui fournit les briques de communication (appels, SMS, WhatsApp, vidéo, numéros) sous forme d'APIs, pour que les développeurs les intègrent dans leurs propres applications.
- Intégration CRM
L’intégration CRM relie le standard téléphonique au logiciel de gestion de la relation client : la fiche s’ouvre quand le client appelle, on appelle d’un clic et chaque appel est consigné dans l’historique.
- Centre de contacts
Un centre de contacts est l’organisation et l’outillage qui traitent les échanges avec les clients sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, WhatsApp) avec des files, des agents et des indicateurs communs.
- CCaaS
Le CCaaS (Contact Center as a Service) est un logiciel de centre de contacts hébergé dans le cloud : il reçoit et distribue appels, e-mails et messages aux agents, gère les files d'attente et fournit supervision et statistiques, avec un abonnement par agent.
- RGPD et téléphonie
Le RGPD s'applique à la téléphonie d'entreprise dès qu'elle traite des données personnelles (numéros, journaux d'appels, enregistrements, messages vocaux) : finalité définie, information des personnes, conservation limitée et garanties chez les prestataires.
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