Comment vérifier la téléphonie d’une PME étape par étape

Si vous recevez des appels sans savoir ce qu’ils deviennent, commencez par appeler le numéro que vous publiez. Vérifiez qui répond, ce qui se passe quand personne ne décroche et qui rappelle les personnes dont l’appel a été manqué. Identifiez le problème avant de changer de fournisseur.

En résumé :

• Pour vérifier la téléphonie d’une PME, appelez d’abord le numéro publié. Notez qui répond et combien de temps le client attend.
• Un appel pris en charge ne suffit pas : testez aussi ce qui se passe quand le poste est occupé ou quand personne ne répond.
• Le journal des appels aide à distinguer un appel sans réponse d’un renvoi mal configuré. Vérifiez les deux avant de décider.
• Une visite dans les locaux ne prouve pas qu’il faut changer de fournisseur : repérez d’abord où le traitement des appels échoue.

Si vous constatez des problèmes dans les files d’attente ou les renvois d’appel, vérifiez leur configuration avant d’envisager un standard téléphonique virtuel.

Comment vérifier ce qui se passe quand on appelle votre entreprise ?

Appelez le numéro affiché sur votre site pendant les heures d’ouverture. Suivez l’appel comme le ferait un client : notez qui répond, combien de temps vous attendez, à qui votre demande aboutit et ce qui se passe si personne ne décroche.

Faites le test depuis un téléphone extérieur à l’entreprise. Consignez les faits sans tirer de conclusions pour l’instant :

• Réponse : notez si une personne décroche, si un message vocal se lance ou si personne ne répond.
• Attente : mesurez sa durée et vérifiez si l’appel reste actif ou se coupe.
• Destination : vérifiez si vous joignez la personne qui peut traiter votre demande.

Si l’on vous transfère, notez si vous devez expliquer à nouveau le motif de votre appel. Le guide sur le transfert d’appels explique comment éviter au client de répéter ces informations.

Que se passe-t-il quand un poste est occupé ou ne répond pas ?

Un poste est le numéro interne attribué à une personne ou à une équipe. S’il est occupé ou ne répond pas, l’appel peut être mis en attente, renvoyé vers un autre destinataire ou se terminer sans réponse. Testez ces deux cas séparément : vous saurez si le client joint quelqu’un ou perd le contact.

Effectuez les tests pendant les horaires d’ouverture et en dehors. Notez où aboutit chaque appel :

• Poste occupé : maintenez une conversation sur ce poste, puis appelez le numéro de l’entreprise.
• Sans réponse : laissez sonner sans décrocher et vérifiez si l’appel entre dans une file d’attente ou est renvoyé.
• En dehors des horaires d’ouverture : vérifiez ce qu’entend le client et qui reçoit une notification, le cas échéant.

Si un appel se termine sans réponse, vérifiez la configuration avant de changer d’opérateur. Vous pourrez ensuite évaluer le coût d’un appel manqué sans confondre un problème de prise en charge avec un problème de renvoi d’appel.

Comment l’équipe sait-elle qui rappeler ?

L’équipe sait qui rappeler après un appel manqué si elle peut identifier le numéro de l’appelant, le moment où l’appel est arrivé et la personne ou l’équipe à laquelle il était destiné. Elle doit ensuite désigner un responsable et noter si le rappel a été effectué. Repérer l’appel ne suffit pas si personne ne se charge de rappeler.

Vérifiez quelles données le fournisseur met à disposition après un appel manqué. Si le numéro de l’appelant manque ou si le parcours de l’appel n’est pas clair, demandez quelles informations l’équipe peut consulter avant de définir la procédure de rappel.

Décidez qui vérifie les appels en attente et où cette personne note le résultat. Distinguez « rappel effectué », « contact établi » et « en attente » : composer un numéro ne signifie pas avoir parlé au client.

Si vous souhaitez suivre ces rappels dans la fiche client, examinez l’intégration CRM et vérifiez quelles données votre configuration permet d’enregistrer.

Que faut-il comparer avant de changer de fournisseur ?

Comparez votre facture actuelle à des offres couvrant les mêmes lignes, appels et fonctionnalités. Distinguez l’abonnement du coût des appels et des éventuels frais supplémentaires. Vérifiez par écrit ce que comprend chaque offre : le prix affiché ne suffit pas pour décider.

Rassemblez votre facture et demandez une offre détaillée. Ne remplissez ce tableau qu’avec des conditions documentées :

Si une offre regroupe des éléments que votre facture détaille séparément, demandez-en le détail. Demandez aussi si l’ajout de lignes ou la modification des fonctionnalités change le montant de l’abonnement. Pour préparer cette comparaison, consultez les critères de choix d’un standard téléphonique virtuel.

Quels tests effectuer avant de clore la vérification ?

Avant de clore la vérification, refaites les appels de test qui ont révélé des problèmes. Vérifiez que chaque renvoi d’appel aboutit à la destination prévue et confiez la validation de chaque cas à une personne précise. Modifier un réglage ne suffit pas : il faut confirmer ce qu’entend la personne qui appelle et qui prend en charge l’appel en attente.

Notez le résultat attendu et le résultat observé. Si un test échoue, corrigez le parcours de l’appel et recommencez.

Questions fréquentes

Faut-il changer de numéro ? Pas nécessairement. Vérifiez d’abord si le problème vient de la prise en charge des appels ou d’un renvoi.

Qui doit participer, en plus de l’équipe informatique ? Les personnes qui répondent aux appels et rappellent les correspondants. Elles doivent confirmer que le parcours fonctionne.

Quelles informations demander au fournisseur ? La configuration actuelle des horaires, des destinations et des renvois d’appel.

Quand demander une démonstration ? Quand vous souhaitez comparer le parcours testé avec une autre façon de prendre en charge les appels.

Demandez une démonstration de l’accueil téléphonique et vérifiez comment les appels de votre entreprise seraient pris en charge.

Questions fréquentes

Faut-il changer de numéro pour corriger un problème de gestion des appels ?

Pas forcément. Si les appels arrivent au numéro publié, le problème peut venir de la personne qui répond, de la répartition des appels ou de ce qui se passe quand personne ne décroche. Vérifiez ce parcours avant de changer de fournisseur ou de numéro. Vous pourrez ainsi demander une modification précise, plutôt que de remplacer un service sans savoir ce qui ne fonctionne pas.

Qui doit participer à la vérification, en plus de la personne responsable de l’informatique ?

Les personnes qui répondent aux appels et celles qui décident quoi faire quand personne ne peut décrocher. L’équipe informatique peut vérifier la configuration. Mais l’accueil, les ventes et le service client savent quels appels restent sans suite pendant la journée. Demandez-leur quels appels ils reçoivent, lesquels leur parviennent par erreur et quelles informations il leur faut pour reprendre un échange.

Quelles informations demander au fournisseur actuel ?

Demandez la configuration des numéros, les horaires, les destinations et les renvois d’appels, ainsi qu’une facture détaillée et les conditions du service. Demandez aussi comment consulter l’historique des appels. Ces éléments vous permettront de comparer ce qui est prévu au contrat avec ce qui se passe quand on appelle, et de décrire un incident à partir de faits.

Peut-on effectuer cette vérification sans interrompre les appels de l’entreprise ?

Oui. Commencez par des appels de test et consultez les historiques disponibles avant de modifier la configuration. Prévenez l’équipe pour qu’elle distingue les tests des appels de clients. Si un changement s’impose, convenez avec le fournisseur du moment où l’appliquer et de la façon dont vous vérifierez ensuite que les appels arrivent toujours à destination.

Quand demander une démonstration de standard téléphonique virtuel ?

Quand vous savez ce qui ne fonctionne pas et voulez vérifier si un standard téléphonique virtuel convient à la façon de travailler de votre équipe. Apportez des cas concrets : un appel sans réponse, un poste occupé ou un renvoi en dehors des horaires d’ouverture. Demandez une démonstration et vérifiez comment les appels de votre entreprise seraient traités.

Demandez une démonstration et vérifiez comment les appels de votre entreprise seraient traités

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Écrit par Mehdi Chouikh, CEO.