24 septembre 2026

Comment prouver le consentement aux appels commerciaux

Découvrez les règles du consentement aux appels commerciaux, les preuves à conserver et comment gérer l’opposition pour sécuriser vos campagnes.

Une campagne d’appels peut enfreindre la réglementation même si l’équipe a coché la case « consentement recueilli ». Le consentement aux appels commerciaux doit correspondre à une base légale précise, pouvoir être démontré et être lié à une information claire sur l’identité de l’appelant et la finalité de l’appel.

Par ailleurs, tous les appels ne reposent pas sur le consentement. Dans certains cas, une autre base juridique peut s’appliquer, comme une relation contractuelle antérieure, si cela est justifié et si ses limites sont respectées. L’entreprise doit distinguer ce cas des appels commerciaux sans consentement, ainsi que des appels liés au service client ou à la gestion du contrat.

L’opposition du destinataire exige une procédure opérationnelle, pas une note oubliée dans le CRM. Il faut enregistrer la demande, bloquer le numéro dans les campagnes actives et empêcher qu’il soit réintroduit par d’autres fournisseurs ou listes. L’article 66.1.b de la Loi générale sur les télécommunications reconnaît le droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non sollicités. Un numéroteur automatique correctement intégré aide à appliquer ce contrôle avant de lancer l’appel.

Ce qu’il faut entendre par consentement lors d’un appel commercial

Une case cochée comme « consentement donné » ne prouve pas, à elle seule, qu’une campagne peut appeler. Il faut d’abord identifier la base juridique de la campagne. Ensuite, il faut conserver les preuves permettant d’expliquer pourquoi ce numéro a été ajouté à la liste et quelles communications son titulaire a acceptées.

Le consentement est une autorisation précise pour un traitement précis. Il est risqué de considérer comme valable une formulation générique telle que « j’accepte de recevoir des communications d’entreprises partenaires par tout moyen ». Le caractère spécifique et éclairé — exigé par l’article 4.11 du RGPD— est difficile à démontrer si l’on ne sait pas quelle entreprise contactera la personne, dans quel but et par quel moyen. Le texte ne liste pas ces trois éléments ; ils constituent la manière pratique de respecter les exigences qu’il énonce. La personne doit également pouvoir retirer son autorisation, et l’entreprise doit conserver la preuve de la date et des modalités de son recueil.

Il ne s’agit pas d’une préférence rédactionnelle : l’article 4.11 du RGPD définit le consentement comme une manifestation libre, spécifique, éclairée et univoque, et l’article 7 ajoute deux obligations souvent oubliées : l’entreprise doit pouvoir démontrer qu’il a été donné, et son retrait doit être aussi simple que son recueil.

L’intérêt légitime constitue une autre base juridique. Il ne s’agit ni d’un consentement implicite ni d’un moyen d’éviter toute analyse. L’entreprise doit justifier l’existence d’un intérêt réel, démontrer que l’appel est nécessaire à cette fin et vérifier que les droits ou les attentes de la personne contactée ne prévalent pas. Une relation antérieure avec un client peut être pertinente, mais elle ne transforme pas toute offre future en appel autorisé.

l’article 6.1.f du RGPD subordonne cette base à une mise en balance : l’intérêt de l’entreprise doit être légitime, l’appel nécessaire pour le satisfaire, et cet intérêt ne doit pas être supplanté par les intérêts ou les droits et libertés de la personne concernée. Cette mise en balance doit être effectuée et pouvoir être présentée ; il ne suffit pas de l’invoquer.

En outre, la personne conserve le droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non désirés dans les conditions prévues par la loi espagnole générale sur les télécommunications. Une opposition formulée ultérieurement doit primer sur l’intérêt commercial à continuer d’appeler.

La règle pratique est simple : séparez le consentement, l’intérêt légitime et l’exécution d’un contrat. Enregistrez la base juridique retenue pour chaque campagne. Si vous ne pouvez pas expliquer pourquoi vous appelez ce numéro, le problème ne sera pas réglé en le marquant comme « consenti ».

Quand une entreprise peut appeler sans consentement préalable

Le consentement n’est pas la seule base juridique possible. La Ley 11/2022 reconnaît le droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non sollicités, sauf si la personne a donné son consentement préalable ou si l’appel peut reposer sur une autre base juridique prévue à l’article 6.1 du RGPD, comme le prévoit l’article 66.1.b de la Ley General de Telecomunicaciones. Cela ne rend pas légitime n’importe quel appel. L’entreprise doit justifier pourquoi cette base s’applique à la campagne et au destinataire concernés.

Une relation préexistante n’est pas une autorisation générale

Le fait d’avoir acheté un produit ou souscrit un service peut être pris en compte pour évaluer la légitimité d’un appel ultérieur. Cela ne suffit pas pour appeler cette personne au sujet de n’importe quelle offre, pendant n’importe quelle durée ou pour n’importe quel produit. L’entreprise doit analyser le contexte, la finalité de la relation et les attentes raisonnables du client. Si l’appel vise à vendre un produit ou un service sans rapport avec cette relation, la justification devient plus difficile.

Il ne faut pas non plus confondre un appel commercial avec un appel de gestion. Confirmer un rendez-vous, résoudre un incident, fournir des informations sur une commande ou exécuter une clause du contrat répond à une finalité différente de la vente. Le script, la campagne et l’enregistrement doivent refléter cette différence. Si l’agent profite d’un appel d’assistance pour présenter une offre, cette partie devient commerciale et nécessite sa propre justification.

Avant d’activer le composeur automatique, documentez trois décisions :

quelle est la finalité de la campagne ;
quelle base juridique vous invoquez pour appeler sans consentement préalable ;
pourquoi cette base s’applique à chaque segment et au contenu de l’offre.

Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions par écrit, ne lancez pas la campagne. Un automarcador pour les campagnes sortantes peut organiser les contacts et appliquer des exclusions, mais il ne détermine pas si l’appel est autorisé. Cette responsabilité reste celle de l’entreprise.

Ce que l’agent doit faire au début de l’appel

Le premier objectif n’est pas de vendre. Il est de permettre à la personne de comprendre qui l’appelle et pourquoi.

Voici comment nous recommandons à l’agent de se présenter :

Nom de l’entreprise.
Nom ou identifiant de l’agent.
Motif commercial de l’appel.
Produit ou service présenté.
Moyen de contacter l’entreprise si le destinataire souhaite obtenir plus d’informations.

Évitez les formules ambiguës comme « nous vous appelons au sujet d’une démarche » lorsqu’il s’agit d’une offre commerciale. Masquer l’objectif commercial détériore la conversation et rend plus difficile la vérification du respect du script.

L’agent explique également, en une phrase, que les données sont utilisées pour gérer l’appel et la communication commerciale. Si le destinataire demande d’où vient son numéro ou comment ses données seront traitées, l’agent doit disposer d’une réponse préparée et cohérente avec les informations enregistrées dans le CRM. Il vaut mieux éviter d’improviser une explication différente à chaque appel.

La conversation doit prévoir un moyen simple de s’opposer aux appels. Par exemple : « Si vous ne souhaitez plus recevoir d’appels commerciaux, je peux enregistrer votre demande maintenant ». La personne a le droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non sollicités, sauf si elle a donné son consentement préalable ou si une autre base juridique s’applique, conformément à l’article 66.1.b de la loi 11/2022.

Si le destinataire exprime son refus, l’agent ne doit ni le contester ni tenter de conclure la vente. Il doit enregistrer l’opposition avec le numéro utilisé, la date, la campagne et le résultat de l’appel. Le blocage doit ensuite être répercuté dans les listes actives et chez tout fournisseur participant à la campagne.

Un script approuvé aide, mais il ne remplace pas le contrôle. L’entreprise doit examiner les enregistrements ou les transcriptions disponibles, vérifier que l’agent se présente et mesurer les motifs d’abandon, d’opposition et de réclamation. Pour cela, elle peut s’appuyer sur un système d’analyse des appels par IA.

Comment gérer une opposition et ne plus rappeler

Lorsqu’une personne dit « ne m’appelez plus », l’agent doit mettre fin à la conversation et enregistrer l’opposition immédiatement. Ajouter une simple note libre dans la fiche ne suffit pas. L’entreprise doit transformer cette réponse en règle de blocage.

La Ley 11/2022 reconnaît le droit de ne pas recevoir d’appels non sollicités à des fins commerciales, sauf dans les cas prévus par la réglementation applicable (BOE). Une opposition doit donc interrompre les futurs appels commerciaux pendant que l’entreprise vérifie tout fondement juridique qu’elle entend invoquer.

Un enregistrement qui bloque réellement

L’enregistrement devrait inclure :

Le numéro concerné et, le cas échéant, les autres numéros associés au même contact.
La date et l’heure de la demande.
Le canal et la campagne à l’origine de l’appel.
Le texte ou la catégorie de l’opposition : « ne plus appeler », « ne pas appeler pour cette campagne » ou « ne plus recevoir de communications commerciales ».
L’utilisateur, l’agent ou le système ayant enregistré la demande.
L’état du blocage et la date de synchronisation avec chaque outil.

Le blocage doit ensuite être propagé au CRM, au numéroteur automatique, aux fichiers de chargement et à tout fournisseur externe qui effectue des appels pour le compte de l’entreprise. Si une campagne est déjà préparée, il faut retirer le numéro avant la prochaine exécution. Si le fournisseur conserve une copie de la base, il doit recevoir la mise à jour et confirmer son application.

La liste d’exclusion nécessite ses propres contrôles : accès restreint, historique des modifications et vérification automatique avant chaque numérotation. Ne la supprimez pas pour « nettoyer » la base. Conservez-la comme référence opérationnelle afin d’empêcher de nouveaux appels.

Enfin, testez le processus avec un numéro de contrôle. La question n’est pas de savoir si l’agent a enregistré le refus. Il faut vérifier que le numéro est bloqué à tous les points depuis lesquels l’entreprise peut appeler.

La liste Robinson et les autres listes d’exclusion : les points à vérifier avant d’appeler

Une liste d’exclusion publicitaire ne remplace pas le consentement et ne prouve pas qu’un appel est licite. Elle remplit une autre fonction : identifier les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de communications commerciales sur un canal donné.

La consulter n’est pas une bonne pratique facultative : c’est une obligation. L’article 23 de la LOPDGDD exige que toute entreprise qui prévoit de réaliser du marketing direct consulte au préalable les systèmes d’exclusion publicitaire susceptibles de la concerner et exclue du traitement les personnes qui y figurent. Le même article prévoit une exception pour les personnes qui ont donné leur consentement exprès à cette entreprise précise.

Le fait qu’un numéro ne figure pas sur la liste n’autorise pas l’appel. Cela signifie seulement que cet obstacle n’existe pas. Une base juridique reste nécessaire. En outre, la Loi 11/2022 du 28 juin relative aux télécommunications reconnaît le droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non souhaités.

Avant de composer le numéro, l’entreprise doit au minimum vérifier :

Si le numéro figure sur la liste d’exclusion publicitaire applicable au canal téléphonique.
Si la personne s’est directement opposée à l’entreprise lors d’un appel, par e-mail, via un formulaire ou par tout autre canal.
Si l’opposition concerne toutes les communications commerciales ou uniquement une marque, un produit ou une campagne.
S’il existe une relation contractuelle antérieure et si l’appel est lié à cette relation, sans considérer que celle-ci autorise toute proposition commerciale.
Si le numéro provient d’une source identifiable et si l’entreprise peut justifier la raison pour laquelle elle l’a intégré à la campagne.
Si l’exclusion a été répercutée dans le CRM, le composeur automatique et les listes transmises aux agences ou aux prestataires externes.

La liste Robinson et la liste interne d’exclusion doivent fonctionner ensemble. Une personne peut ne pas figurer sur la première et avoir malgré tout demandé à votre entreprise de ne plus l’appeler. Cette demande doit prévaloir dans les opérations commerciales et bloquer les nouvelles campagnes, conformément au droit d’opposition prévu par la réglementation applicable.

Le contrôle doit être effectué avant chaque campagne, et pas uniquement lors de l’achat ou de l’importation d’une base de données. La bonne question n’est pas : « Puis-je appeler ce numéro ? », mais : « De quelles preuves disposons-nous pour l’appeler et quelles exclusions devons-nous respecter ? ».

Quelles preuves l’entreprise doit-elle conserver

Une case cochée ne suffit pas. Si une personne conteste un appel, l’entreprise doit pouvoir reconstituer ce qui s’est passé avec ce numéro et pourquoi il a été intégré à la campagne.

Créez un dossier par contact avec, au minimum, les champs suivants :

Base juridique utilisée : consentement, relation préalable ou autre base documentée par l’entreprise pour cette campagne.
Origine du numéro : formulaire web, contrat, événement, achat, transmission de données ou fournisseur externe. Ajoutez la date d’obtention et la personne responsable de l’importation.
Consentement : date, canal, texte affiché et portée. Conservez la preuve associée, pas seulement la valeur « oui » dans le CRM. En pratique, un dossier exploitable lors d’un contrôle indique si la personne autorisait les appels, pour quels produits et depuis quelle date.
Opposition : date, canal, demande exacte et personne qui l’a enregistrée. Le droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non sollicités est reconnu par la Loi espagnole 11/2022, Loi générale sur les télécommunications. Toute demande ultérieure doit être appliquée aux listes opérationnelles.
Activité de la campagne : numéro composé, date, heure, résultat, agent ou composeur automatique utilisé et motif de l’appel.
Script en vigueur : version utilisée lors de chaque contact. Si l’identification, l’offre ou les informations relatives aux données changent, conservez les deux versions.
Contrôles d’exclusion : date du dernier filtrage, listes consultées, correspondances détectées et système ayant bloqué le numéro.

Ne répartissez pas ces preuves entre des feuilles de calcul, des boîtes mail et des outils isolés. Centralisez le dossier et synchronisez l’exclusion entre le CRM, le composeur automatique et tout fournisseur externe. Ainsi, une opposition ne reste pas dans la fiche d’un agent pendant qu’une autre campagne continue d’appeler. Le journal des appels dans le CRM doit également afficher le statut d’exclusion et sa date de mise à jour.

Questions fréquentes

Une relation contractuelle antérieure autorise-t-elle n’importe quel appel commercial ?

Non. Une relation antérieure peut être pertinente pour déterminer la base juridique, mais elle n’autorise pas n’importe quelle campagne ni n’importe quelle offre. L’entreprise doit justifier le motif de l’appel, sa portée et l’utilisation du numéro dans chaque cas, conformément à l’article 66.1.b de la Loi 11/2022.

Est-il légal d’appeler un téléphone mobile pour proposer un produit ?

Le fait qu’il s’agisse d’un téléphone mobile ne suffit pas à justifier l’appel. Vous devez vérifier qu’il existe un consentement ou une autre base juridique applicable, et que la personne n’a pas exercé son droit de ne pas recevoir d’appels commerciaux non sollicités.

Le consentement pour recevoir des e-mails ou des messages permet-il de passer des appels ?

Ne le considérez pas automatiquement comme valable. Le consentement doit couvrir clairement les appels commerciaux et l’utilisation prévue des données. Une autorisation donnée pour un autre canal ou une autre finalité ne prouve pas que la personne a accepté de recevoir des appels.

Un composeur automatique peut-il rappeler si la personne s’y oppose pendant la conversation ?

Non. L’opposition doit être enregistrée immédiatement et le numéro doit être bloqué dans les listes et les campagnes susceptibles de l’utiliser. Le contrôle doit également s’appliquer au CRM, au composeur automatique et à tout prestataire externe participant à la campagne.

Que doit vérifier une entreprise avant d’utiliser une base de données achetée ?

Elle doit pouvoir prouver l’origine du numéro, la base juridique applicable et la portée de tout consentement. Si elle ne peut pas reconstituer ces informations ou vérifier les exclusions en vigueur, elle ne devrait pas intégrer le numéro à une campagne d’appels commerciaux.

Concevez des campagnes sortantes avec un contrôle sur chaque appel, la liste d’exclusion et la productivité de l’équipe.